职责范围 • 售前咨询：解答顾客关于商品信息、规格、功能、价格、优惠活动等方面的疑问，根据顾客需求提供合理的购买建议，引导顾客下单。 • 售中服务：协助顾客完成订单操作，如处理下单异常、修改订单信息、查询物流进度等，确保购物流程顺利进行。 • 售后处理：处理顾客的退换货申请、质量问题反馈、投诉等，与顾客协商解决方案，维护顾客满意度和店铺口碑。 • 店铺维护：收集顾客反馈和市场信息，为店铺优化商品描述、改进服务等提供依据，参与店铺活动策划和推广，提供相关客服支持。 工作模式 • 在线客服：通过淘宝旺旺、千牛工作台等即时通讯工具，实时与顾客沟通，快速响应顾客咨询和问题。 • 语音客服：以电话形式为顾客提供服务，针对一些复杂问题或顾客偏好，能更直接地沟通解决问题。 • 智能客服：利用人工智能技术，如智能聊天机器人，自动回答常见问题，提高服务效率，减轻人工客服压力。 技能要求 • 沟通能力：具备良好的语言表达和沟通技巧，能够清晰、准确地传达信息，理解顾客需求，耐心、热情地为顾客服务。 • 产品知识：熟悉店铺商品的特点、功能、使用方法等详细信息，以便准确回答顾客咨询。 • 问题解决能力：能够迅速分析问题，提出合理有效的解决方案，处理各种顾客问题和投诉。 • 应变能力：面对不同性格、需求的顾客和各种突发情况，能够灵活应对，保持冷静和专业。 • 团队协作：与店铺运营、仓库、物流等部门密切配合，共同完成订单处理、售后服务等工作。